“树典型，讲故事”—华夏龙第二期《客户服务注重细节》开讲啦！

今天开讲的嘉宾，仍旧是上期小编推送过的华夏龙销售冠军——易寒松。

（以下是内容原稿，阅读只需10分钟，干货满满，受益多多）

大家晚上好！我是华夏龙供应链中山分公司业务人员易寒松，今天我想跟大家分享的主题是客户服务。

相信大家都知道，现今物流市场竞争是越来越透明化，在不以本伤人的情况下，要让自身更具备竞争力，重点在于服务质量上的提升。

而我本身是从运作岗位转到业务岗位的，对客户服务重要性有幸获得了名副其实由内而外的体会，在此，我总结了3点感悟，非常高兴有机会能跟大家分享和讨论一下。

我想说的第一点感悟是：物流是一个整体的、协作的、串联的、细致的服务过程，忽略任何一个小细节，得到的结果将大不相同。

相信大家都有过这样的体验，我们在客户服务过程中，与客户因为很小的一些细节没有沟通到位，造成了客户的极度不满意和投诉，或者在与内部协作部门、与前线销售部门内部交接传达过程中少交代一句，简化一个环节，却造成了服务不到位、重复工作、成本增加等不良后果，不但其他环节的努力白费，并且为了处理这个客户投诉可能需要投入更多的时间,精力和成本来弥补这个过失。

工作中多一句话，多一个动作，得到的结果却天差地别，该如何选择，不言而喻。

我想说的第二点感悟是：作为服务行业的一员，我要求自己时刻要牢记服务质量是生存的根本，客户的需求如何重视都是应该的。

物流行业工作琐碎繁忙，尤其到了旺季常常忙不过来。但是我常常提醒自己，不能因为忙而降低服务质量。在满足客户需求的过程中，经常会遇到我们有操作难度或者资源短缺的情况，甚至有时是不合理的需求，这些时候我们需要做的是了解内部的具体情况、耐心的跟客户解释无法操作的原因，或者这样操作会产生哪些额外的成本，在我经历的大部分客户中，都是能够理解的，愉快的解决问题正是咱们服务的价值和服务能力的体现。

反观，如果用简单的三个字“做不了”来回复客户，这样客户会认为我们操作能力有限，或者不重视它（根本就没想办法去处理），而造成客户的不满意，长此以往就有可能造成客户的流失。

也有的同事会觉得，确实是做不了，多说之后做不了客户一样不高兴，对此我想说的是，方式方法不同，结果便不同，如何去说与如何去做，是我们大家要不断提升的能力。

我想说的第三点感悟是：想要在市场中立于不败之地，公司能持续稳定的发展，我们每个岗位都相互配合、以提升服务质量为己任，才是王道。

在这里我想举一个比较生活化的例子：

最近是菠萝和西瓜上市的季节，我们几乎每天都会在下班时带一些水果回家。路上的水果店没有5家也有3家，并且家家水果都挺新鲜，价格也差不多，请问大家会选择哪一家？

A、不热情招呼、不帮忙削

B、热情招呼、帮忙削好，加服务费

C、热情招呼、帮忙削好，免费

你因为家里缺少工具或者图省事，当然希望水果店帮你把水果切好或者削好，如果价格相同水果质量相当的情况下不用说大家都会选择C，其次是B，不会选择A。

100件事做好了99件，有一件没做好，会遭到客户的投诉，客户不会说你做的好的99件，只会说你做的不好的1件，同样一件事情因为一个环节没做好，这个事情就不算好，所以说客户服务无小事，所有的异常也都是因为我们平时很小的疏忽造成的，

业务员的职责是想尽办法让客户进入水果店，而客户服务部门和操作部门则是负责招呼客户和削水果，任何一个环节落后于其他店，客户都有可能选择进入其他水果店。

对于公司来说，客户流失就是最大的损失。

只有每个人都做好自己的本职工作，从客户的角度出发思考问题，才能真正的服务好我们的客户，从而形成华夏龙最具竞争力的产品，使公司越做越大，才能给到大家更高的薪资和更好的发展，这才是公司和个人互惠共赢的健康关系。

以上是我工作中的一点感悟，感谢大家的耐心聆听，欢迎大家参与讨论提出建议，共同进步。