今天开讲的嘉宾,仍旧是上期小编推送过的华夏龙销售冠军——易寒松。
(以下是内容原稿,阅读只需10分钟,干货满满,受益多多)
大家晚上好!我是华夏龙供应链中山分公司业务人员易寒松,今天我想跟大家分享的主题是客户服务。
相信大家都知道,现今物流市场竞争是越来越透明化,在不以本伤人的情况下,要让自身更具备竞争力,重点在于服务质量上的提升。
而我本身是从运作岗位转到业务岗位的,对客户服务重要性有幸获得了名副其实由内而外的体会,在此,我总结了3点感悟,非常高兴有机会能跟大家分享和讨论一下。
我想说的第一点感悟是:物流是一个整体的、协作的、串联的、细致的服务过程,忽略任何一个小细节,得到的结果将大不相同。
相信大家都有过这样的体验,我们在客户服务过程中,与客户因为很小的一些细节没有沟通到位,造成了客户的极度不满意和投诉,或者在与内部协作部门、与前线销售部门内部交接传达过程中少交代一句,简化一个环节,却造成了服务不到位、重复工作、成本增加等不良后果,不但其他环节的努力白费,并且为了处理这个客户投诉可能需要投入更多的时间,精力和成本来弥补这个过失。
工作中多一句话,多一个动作,得到的结果却天差地别,该如何选择,不言而喻。
我想说的第二点感悟是:作为服务行业的一员,我要求自己时刻要牢记服务质量是生存的根本,客户的需求如何重视都是应该的。
物流行业工作琐碎繁忙,尤其到了旺季常常忙不过来。但是我常常提醒自己,不能因为忙而降低服务质量。在满足客户需求的过程中,经常会遇到我们有操作难度或者资源短缺的情况,甚至有时是不合理的需求,这些时候我们需要做的是了解内部的具体情况、耐心的跟客户解释无法操作的原因,或者这样操作会产生哪些额外的成本,在我经历的大部分客户中,都是能够理解的,愉快的解决问题正是咱们服务的价值和服务能力的体现。
反观,如果用简单的三个字“做不了”来回复客户,这样客户会认为我们操作能力有限,或者不重视它(根本就没想办法去处理),而造成客户的不满意,长此以往就有可能造成客户的流失。
也有的同事会觉得,确实是做不了,多说之后做不了客户一样不高兴,对此我想说的是,方式方法不同,结果便不同,如何去说与如何去做,是我们大家要不断提升的能力。
我想说的第三点感悟是:想要在市场中立于不败之地,公司能持续稳定的发展,我们每个岗位都相互配合、以提升服务质量为己任,才是王道。
在这里我想举一个比较生活化的例子:
最近是菠萝和西瓜上市的季节,我们几乎每天都会在下班时带一些水果回家。路上的水果店没有5家也有3家,并且家家水果都挺新鲜,价格也差不多,请问大家会选择哪一家?
A、不热情招呼、不帮忙削
B、热情招呼、帮忙削好,加服务费
C、热情招呼、帮忙削好,免费
你因为家里缺少工具或者图省事,当然希望水果店帮你把水果切好或者削好,如果价格相同水果质量相当的情况下不用说大家都会选择C,其次是B,不会选择A。
100件事做好了99件,有一件没做好,会遭到客户的投诉,客户不会说你做的好的99件,只会说你做的不好的1件,同样一件事情因为一个环节没做好,这个事情就不算好,所以说客户服务无小事,所有的异常也都是因为我们平时很小的疏忽造成的,
业务员的职责是想尽办法让客户进入水果店,而客户服务部门和操作部门则是负责招呼客户和削水果,任何一个环节落后于其他店,客户都有可能选择进入其他水果店。
对于公司来说,客户流失就是最大的损失。
只有每个人都做好自己的本职工作,从客户的角度出发思考问题,才能真正的服务好我们的客户,从而形成华夏龙最具竞争力的产品,使公司越做越大,才能给到大家更高的薪资和更好的发展,这才是公司和个人互惠共赢的健康关系。
以上是我工作中的一点感悟,感谢大家的耐心聆听,欢迎大家参与讨论提出建议,共同进步。